【走入澳洲】新州公平交易厅：购物时，你是否也存在这些误区？
问：请问保修期和消费者保障之间的关系。有人认为，如果有保修期，商家就无需提供消费者保障了。您是怎么看这个问题呢？
答：你刚刚说的这个保修期跟消费者保障, 实际上是两个独立的保障。消费者保障, 它是在消费法下, 自动给消费者的一个权利。在消费者保障下, 消费者享有一系列的权利。那么我们刚刚说的那个保修期, 是商家或者厂家自愿给你的一个保障。可能有时消费者说，我还有另外一个保修期，就是延长保修期。比如说你到一个商店里面，商家可能给你冰箱两年的保修期，如果你再给$200，商家再给你延两年。这个时候就是另外的商家给的保修期。那么究竟这个保修期和保质期, 到底能不能替代这个消费者的保障呢？这个是不可以的。因为消费者保障是不管什么情况下，就算它有保修期，也不能被替代。也就是说, 即使有的时候你不买它的延长保修期，又或者有的时候商家给你的保修期已经过了那个期限，那么如果在消费者保障下，这个商品有重大的质量问题，那么即使过了保修期，消费者还是受到这个消费者保障的保护，因此消费者还是可以要求退换的。
原厂的保修期不是强制的，是厂家自愿给的。消费者保障的范围大于保修期。即使商品不符合保修期的条件，如果它有质量问题或者安全问题，这个时候消费者保障还是起作用的。有时你还要考虑一下，比如说价格问题。比如说你是$10买的东西，你的期望值是多少，你是不是要求它终生给你保修呢？就是说还有一个期望值的问题。一般消费者期望是保修期越长越好，但是还有一个价格的问题。因为商品的价格在那儿，有的时候不能期望太长的保修。因为我们公平交易厅不能决定比如说一台电脑，它的寿命应该多长，如果在我们的调解下不成功，那么消费者可能去新州刑事与民事仲裁厅去，由仲裁厅做最后的裁决。也就是说, 经过各个方面的考核，价格因素, 质量因素，还有材质的因素等，然后他们觉得一台冰箱，它的生命期限应该是多长。
问：有的消费者认为，如果商品有双重标价， 商家一定要以所标的最低价来出售该商品？
答：不一定。如果商品有双重标价，零售商想用高的价格来出售，这个肯定是违法的。但是商家, 他可以以低价出售，他还有另外一个选择, 就是他可以说现在我不卖这个商品了。等到我把价格全部改好了，然后我再推出去卖。这个也是可以的。他是有两个选择的。
问：有的店家宣传说，我们现在有很特价的商品，但是当消费者到他们店里后才发现和广告中说的不一样。店家可能说卖没了，或者没有库存了，您可以看看其他的商品等等。这样做合理吗？
答：他们这样宣传实际上是一个虚假性宣传，是一种类似诱饵的宣传。先抛出鱼饵，说有非常便宜的商品，吸引消费者到他店里，然后消费者发现那种商品没了。商家这样是虚假宣传，是违反了消费法的。如果商家想要进一步促销，他一定确保自己有足够的货存。不然就是虚假性宣传，是违反了消费法的。这种情况下消费者就可以向新州公平交易厅投诉了。还有一种情况, 有可能商家因为人为的因素搞错了，比如说卖一个手提电脑, 一般是$2000，但由于一个人为的错误，标价为$20。从合理性的角度来说，一个手提电脑不可能低到$20。这种人为的错误因素导致的乌龙，商家可以要取消订单。
但商家不可以这边和你说我是错误的，而那边他还在继续打这个广告说$20卖给你一台电脑。那个情况就是虚假性宣传了。如果真正是人为的错误导致的，这个情况下消费法还是会对他们给予原谅的。并且他们还是可以取消这个订单的。
问：有的朋友认为超市的扫码价格比实际的价格高，这个时候他认为他是一定可以免费获得这个商品的，对于这个问题，请问您是如何解读的？
答：你刚才说的那种情况，除非超市参加一个机构，这个机构有一种准则，超市的结账系统遵循一种自愿性的行业准则，如果他们是其中的一员，在标准的情况下，如果扫码出的价格比货柜上的价格高，消费者是可以享受免费的这个商品。如果他去买不止一样，比如买了10件同样的商品，那么第一件是可以免费的，后面的九件就以低价出售。并不是所有的超市都去遵循这个自愿的行业准则的。如果这个超市没有去遵循这个行业准则，他们是不需要免费给客户这个商品的。
问：购买比较大的商品，很多时候都需要付定金。但是当我们改变主意了，很多朋友认为这个定金是可以全数退回的?
答：这个也是不同情况有不同的分析了。不管这个消费者有没有意识到，他签的那张纸实际上就是一个合同。当消费者在付定金的时，他就有可能进入了一个合同里面。在合同里面，他是受到法律保护的。如果消费者改变了主意，商家是可以保留所有或者一部分定金。
到底可以保留多少定金呢？这个需要考虑不同的情况。如果是消费者自己改变了主意，他做了错误的选择，本来想要，现在不想要了，我们在以前的节目里讲过，商家没有义务提供任何的退款ˎ退还等等的服务。如果由于商家本来和你说有货，但是后来他说没有货了。本来一个星期可以递给你，但由于它没货了，它一个月以后才给你递到，这种情况的改变主意，作为消费者是可以要求全数退回的。为什么呢？因为在消费者保障里面讲到一条: 如果商家告诉你一个日期，说这个日期内把货给送到，这个日期没给你送到的话，是他们触犯了消费法, 所以你作为消费者是可以要求退还定金的。
还有一种情况，有的时候商家是比较大方的, 有这样的政策，因为他们要保留更多的客户，如果你改变主意的话，这样的商家可能会给你退回50%的定金。这是商家自己的政策，和消费法没有关系。因为商家毕竟为了这一单生意，他也花费了精力ˎ金钱ˎ人力。所以他们由于你改变主意，想要收取一些定金，其实也是没有错误的。
问：有时在签的合同里面有这么一个概念，叫做冷静期，意思是在这个冷静期内可以考虑最终要不要买这个东西。有的朋友认为，如果在这个冷静期内我改变主意了，我不想买这个东西了，是可以取消这个合同的?
答：冷静期并不是适用与所有的合同的。它只适用于有限的一些合同, 比如说电话销售或者上门销售。这种类型的销售,不是你自己主动联系商家的, 是商家主动来联系你的。这种情况下是有一个冷静期的。还有一种是卖土地，这种情况的合同也是有一个冷静期的。再一个就是购买汽车。如果你是通过车行来办理贷款业务的，是有一个一天的冷静期的。还有，最后一个就是说你和中介签订了一个销售房产的合同，这个时候是有一个冷静期的。有的时候是有一些具体的ˎ 特殊的条款，你在签订合同的时候，一定要看仔细了，看清楚了。即使你知道，我买车，如果是通过车行来联系贷款，一定是要有一天冷静期的，但你一定要看清楚了它还有没有一些别的条款。如果你不理解ˎ不知道上面具体写了什么，那么你就一定不要签。我们收到很多来自华人朋友的投诉，他们跟我说，我看不懂合同，签的时候，它们都是英文的，我看不懂，就签了。这个理由，如果上法庭的话，他们不认为是一个合理的理由的。所以你不能因为不懂英文就随便乱签。如果不懂，你可以先不要签，先拿下合同，去跟家里人商量一下，看清楚合同了，然后才签。
还有朋友觉得，过了冷静期他一定会取消这个合同，其实不是这样的。比如说买车的时候，它虽然是有一天的冷静期，但是在冷静期之内你要取消合同，那不是说你想取消就取消，并且不用付任何费用。如果你是在冷静期取消，那么你要么要付$250，要么付的价格的2%。你可以看哪一个更少一些。也就是说，你还是要付一些钱的。这个要看具体的情况是什么了。不是说随随便便就取消，一点责任都不需要付。
问：消费者具体在什么情况下，才可以要求退款，退货，或者退还呢？
答：消费法是这么规定的，如果产品出现了重大问题，消费者有权力决定退款，退货或者退还。如果是小问题，商家有权力决定。到底是大问题还是小问题，我们要看商家能否及时在合理的时间内把这个问题修复。比如冰箱就是掉了一块漆，不影响产品的使用，商家也是可以很容易的把这块漆给修补好，这个时候，商家可能说，这是个小问题, 我可以给你在多少天之内把这块漆给你修补上。这个时候，你作为消费者，你就要考虑你觉得是重大问题，到底为什么是重大问题。公平交易厅不能决定到底是大问题还是小问题。即使到了仲裁厅，你需要拿出证据来解释为什么你认为这个是个重大问题。是否是重大问题，作为消费者和商家, 占据主动权的情况是不一样的。
问：如果一件东西买回来了，因为包装都拆了，已经很难恢复成原样了, 商家是否会给我退货？
答：这个要看你到底是因为什么原因退货了。如果是因为你改变主意了，又或者是你选择不当，这个时候你要退货的话，商家是没有任何义务给你退款或者退换的。这个时候就取决于商家他们本身有什么样的政策。这个就要按照他们的政策走了。如果他说: 你改变主意，你退没有关系，但是你要把包装盒等等给我弄回来。这个时候你就要看它的条款是什么了。从另外一个角度来说，如果你买了这个东西，发现它有重大的质量问题，这个时候，作为消费者，你就不需要原装退货，就算你没有原包装，它也必须要给你退款或者退还的。因为你作为消费者，是受到消费法的消费者保障的。所以不管过了多少天，因为商家有的时候说，你过了7天，我就不能给你退了，他们是不能这么说的，不能在后面给你加一个期限的。不能说，你必须在30天内退货，我才给你退钱。这个也是不可以的。在消费法上，它没有一个具体的时间的限制。但是如果这个商品没有符合对消费者的保证，那消费者是可以没有条件的限制而退款退还的。
退货的时候，即使这个商品是有问题的，通常你需要给商家一个购物凭证，证明这个商品是从这个商店买的。不一定非要是那种购物小票，只要能够证明商品是在这个商店买的，比如说商品的序列号ˎ 你用信用卡刷卡的信用卡账单（上面会有显示），这些都是可以作为购物凭证的。不单单是小票。
问：我们经常看到一句话：消费者是上帝，总是正确的。您怎么解读这句话？
答：我们刚才讲到这么多消费者的误区，其实已经证明了消费者不一定总是正确的。希望大家能够听希望之声公平交易厅的这个节目，丰富一下自己对于消费法的认识, 然后在购买商品的时候，才能够更加清楚自己的权利和义务。明白了这些，也可以在沟通问题的时候，更加的理性和客观。
问：网购现在非常流行了，公平交易厅有关于网购的相关数据吗？
答：在前两年我们做了一个问卷调查，发现现在有40%的人群是在网上购物，而且他们的网购经历没有那么愉快。大概有47.49%的人群，他们一般遇到的问题是没有收到货品或者收到的货品损坏了。或者本来说是这一天递来，结果这一天没有递来。46.34%的人群，他们都是通过在海外的商家购买商品。有20.41%的人群觉得, 他们如果在网上购买的话，他们不会受到消费法的保障。那么消费者在网购的时候，很多时候，大家要记得如果是从一个澳大利亚的商家购买的，那么即使是通过网购，而不是通过零售店购买，消费者同样受到消费法的保护。不管网上购买或者零售店购买，只要这个商家是澳大利亚本地的，那么你就受到澳大利亚消费法的保护。如果你是从海外的商家进行网购，澳大利亚消费法就不一定适用了。因为澳洲的消费法, 手没那么长，有的时候它们不一定遵守澳大利亚的消费法。但是作为公平交易厅，你来跟我们联系，我们还是会去和这个海外的商家联系。告诉他们如果他们销售商品给澳大利亚的消费者，澳大利亚的消费法是怎么规定的，我们的建议是什么。但我们没有办法强制它一定要把这个钱退给你。如果消费者和海外的商家出现了问题，可以去联系econsumer.gov.au的网站，在这个网站可以投诉任何海外的商家，它会和当地的消费者协会进行联系，所以你可以通过那个渠道调解。还有一个问题，如果你是通过Paypal或者信用卡的方式去支付你的商品，如果你的商品没有收到或者质量不好，可以和Paypal或者银行去联系，他们可以调查，如果证明投诉是真实的，他们可以把这个钱退回到你的账户上去，他们可以作为第三方进行这样的处理。有的时候大家可能看到了，商家可能要求你通过银行转账的方式付款。通过银行转账的方式，如果出现问题，银行一般是无法把这个钱要回来的。所以说如果大家在网上购物，商家有这样的要求就要小心了。
问：对于私人买卖 , 譬如我购买一辆二手车，这类交易是否受澳洲消费法保护？
答：澳大利亚消费法是不适用于私人买卖的。比如你从私人的手上买了一辆二手车，或者是ebay上有一个商家，它是个人而不是商家，这样的情况都属于私人买卖。我们怎么确定它是私人买卖呢？你就要看它是否是天天卖这个商品，还是一次性的买卖。如果我要卖一个二手车，我肯定只有一辆。如果我天天在网上挂着卖二手车，那么我肯定是以一个公司，一个商家来进行这样的销售，而不是作为一个个人。
澳大利亚消费法是不适用于私人买卖的。如果你是从私人卖家手上买到的商品，出现了问题，你还是要寻求法律建议。虽然他不受到澳大利亚消费法的管制，但是他还是要确保这个商品不是赃物。
问：有一些商品购买后，在运输的过程当中会破损，会受损。这个受损由谁来负责呢？
答：你在网上购买的时候，要具体看一下它的运输条款上是怎么说的。它会有一个条款，专门关于运输的。如果出现问题，谁应该负责。如果出现损害, 或者货没有送到，谁应该负责。有时, 它会给你提供一个保险。如果你要确保这个商品送到后毫无破损，或者以后的理赔没有问题, 你可以购买一个保险。它会给你提供各种的选项。如果你不太清楚，可以去联系这个商家。一般来说，如果你是付了钱之后继续购买，它会给你几个选项，问你希望如何把商品寄送到。如果你不确定他们是否有给你买保险，建议你去联系这个商家。
还有一个大家要注意的是，虽然我们刚才讲到各种条条框框，还有保险等等，但是如果在消费者保障这一方面来说，你如果是在网上购买了一个商品，商家给你安排了一个运输的服务，因为你是钱付给了商家的，所以商家也是要确定这个商品给你运送到的时候是完好无损的。所以有的时候你要考虑，到底这个保险需不需要买。这个选择权最终还是由消费者来做。所以运输的受损，大家还是要去看看商家给出的运输的条款。也看看您是否有必要去买这个保险。
问：保修，退款，退货是网购中普遍出现的问题，公平交易厅有什么相关建议吗？
答：如果你要选择网购，我建议大家一定要去和商家搞清楚，到底商品什么时候能够运到，你希望几天能够运到。有的时候具体的内容可能出现在条款里面，可能你要到网上去阅读，去看一下它一般什么时候能够送到。如果网上没有提，建议先去联系这个商家，问清楚到底什么时候能够送到。有的时候我们接到消费者的投诉，他从网上网购了商品，没有弄清楚商品什么时候能够送到，一等就是好几个月。如果是在银行规定的时间段内，如果没有收到，可以去联系Paypal或者银行。但是银行也是有时间限制的, 不是无限期的让你来要求退款。有的银行规定比如说是在两个月之内，可以进行这样的申请; 有的可能是三个月。如果你对商品什么时候运到你自己不清楚，只是无限期的等，错过了银行的退款期限，到时候造成的损失就比较麻烦了。就更花费时间和精力了。所以在网上购物，建议大家，第一点你要注意的就是你希望商品什么时候到达，商家有没有给你一个承诺，如果在那个期限没有寄送到，可以直接去联系银行或者Paypal直接要求退款，而不是无限期等下去。
问：如果网购出现问题怎么办？
答：如果在网购出现问题，我们建议你在网上和商家先进行联系，看能否把问题解决了。如果解决不了，联系你的银行或者Paypal, 直接要求把这个钱退回给你。银行和Paypal也是有一个时间限制的。所以你要联系他们，清楚期限是什么时候，不要错过了期限。如果以上的两种途径都没有把问题解决，如果是澳大利亚的商家，大家可以联系公平交易厅。如果我们的调解不成功，下一步大家可以和新州刑事与民事仲裁厅递交一个申请，由他们进行一个最后的判决。如果是海外的商家，你和商家无法解决问题，我们调解也没有结果，你可以去联系econsumer.com.au，由他们去和当地的消费者协会联系，看能否帮你把这个问题解决。
问：请问您对于消费者购物方面还有什么建议？
答：希望通过这次节目，大家可以充分地了解自己的权利和义务，就是要记住消费者不一定总是对的，如果您有什么不确定的问题，可以通过节目给我提问题，或者直接联系我们公平交易厅的电话服务中心，由我们的客服人员给您解答。如果您在消费方面遇到了不公平的事情，建议大家给我们递交投诉，大家不用担心金额和语言不同的问题, 因为我们都有这样的工作人员可以给你服务。
听众提问
问：收到两个听众朋友的来信，一个听众朋友说，我所在的早期教育部门从2017年至今只为我升过一次工资，这很不合理。请问我该怎么办？还有一个听众朋友说，请帮我解决 : 三年没有长工资，我应该如何处理？离职或求公平部门检查我的雇用人。
答：这两个听众朋友的问题都是工资方面的问题，还有和雇主方面的一些纠纷。这个时候他们其实应该去找Fair Work，公平工作机构，他们是专门处理和雇主方面的纠纷的机构，还有在工资ˎ 待遇不公平方面的问题。他们和我们的名字里都有一个”公平”，但是处理的范围不一样, 可以去联系他们。您可以登陆到fairwork.gov.au公平工作委员会的网站进行投诉。
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